Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan di Warung Makan Yogyakarta

ABSTRAK

 

Oleh : Ana Noviana

Berhasil tidaknya warung makan dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya tergantung pada pelayanan yang diberikan. Pelayanan memegang peranan yang sangat penting, apakah pelanggan telah puas atau belum dengan kecepatan dan pemberian informasi yang lengkap dan akurat, jaminan, empati, dengan dipenuhinya hal tersebut, maka kesenjangan antara warung makan dengan pelangganya tidak perlu terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Subjek penelitian sebanyak 50 pelanggan Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen yang berupa angket dan wawancara. Selain itu, digunakan uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan rumus alpha.

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari analisis data dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa (1) tingkat kualitas pelayanan di Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta secara keseluruhan dapat dikatakan Sangat Baik (SB), terlihat dari nilai rata-rata keseluruhan pernyataan sebesar 3,12 yang berada pada invertal 3.00 – 4.00 dan termasuk dalam kategori sangat baik; (2) tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan atau konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta secara keseluruhan dapat dikatakan Sangat Baik (SB), terlihat dari nilai rata-rata keseluruhan pernyataan sebesar 3,09 yang berada pada invertal 3.00 – 4.00 dan termasuk dalam kategori sangat baik; dan (3) besarnya hubungan antara kualitas pelayanan yang dilakukan Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai Rank Spearman sebesar 0,524 yaitu berada pada kategori kuat, sedangkan pengaruh atau kontribusi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta sebesar 27,5 % dan sisanya sebesar 62,5% dipengaruhi oleh faktor lain.

.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.