Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Depot Air Minum

ABSTRAK

         Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Depot Air Minum ..............................

           Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berjumlah  65  responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan total sampling, dengan alasan bahwa menurut Sugiyono, populasi di bawah 100 lebih baik diambil semua. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi dasar, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan analisis regresi berganda.

        Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P value) sebesar 0,004 < 0,05. Kehandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P value) sebesar 0,694 > 0,05. Daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P value) sebesar 0,355 > 0,05. Jaminan berpengaruh positif dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan  nilai  signifikansi  (P value) sebesar 0,863 > 0,05. Untuk empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P value) sebesar 0,548 > 0,05. Secara simultan atau bersama-sama bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan  F_hitung  sebesar  2,793  > dari F_tabel (2,37) dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,025 < 0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,191 yang berarti 19,1 persen perubahan variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 80,9 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Bukti Langsung (X₁), Kehandalan (X₂), Daya Tanggap (X₃), Jaminan (X₄), Empati (X₅), Kepuasan Konsumen (Y)